Als Journey-Ketenmanagement Lead draag je end-to-end verantwoordelijkheid voor de klantreis van onze zakelijke KPN EEN-klanten. Je bepaalt de koers, voert regie en verbindt processen, mensen en systemen tot één krachtige keten. Met een team van vijf journey-ketenmanagers optimaliseer je elk klantmoment. Samen realiseer je een consistente, toekomstbestendige klantbeleving die écht het verschil maakt.
Jouw rol als Lead journey-ketenmanagement (CX en klantprocessen)
Jij hebt de overview over de totale klantreis en bepaalt samen met stakeholders op het operationele, tactische en strategische vlak waar en hoe deze klantreis verbeterd wordt. Je bewaakt prioriteiten en samenhang in het totale klantreisportfolio, en je zorgt dat besluiten helder zijn vertaald naar betekenis. Je verbindt het grotere geheel aan dagelijkse realiteit en neemt de organisatie mee in wat waarom nodig is.
Je komt snel tot de kern, legt dit duidelijk uit aan stakeholders en geeft proactief advies over vervolgstappen. Je maakt expliciet wat waarde toevoegt — én wat niet. Je bouwt vertrouwen door duidelijkheid, richting en zichtbare impact op tevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid van onze klanten.
Je bent succesvol doordat je:
- Een heldere visie op klantbeleving ontwikkelt en vertaalt naar strategische pijlers én jaar- en kwartaalplannen;
- Toekomstvisie en performance resultaten combineert met klantinzichten uit de verschillende contactkanalen, om te bepalen welke verbeteringen en innovaties nu en straks nodig zijn;
- Affiniteit hebt met AI en digitale mogelijkheden en kunt bepalen waar in de klantreis dit waarde kan toevoegen;
- CX, EX, digital en systemen als samenhangend geheel ziet en daarop stuurt;
- Stakeholders adviseert, meeneemt en actief betrekt met kraakheldere communicatie en een enthousiaste, verbindende manier van samenwerken.
