De functie is onderdeel van de adviesaanvraag. De formele benoeming vindt plaats na advies OR en besluit bestuurder. Jij bent de verbindende schakel die klantbeleving centraal stelt en continu optimaliseert. Je analyseert, ontwerpt en verbetert klantreizen voor onze digitale werkplekdiensten, zodat klanten en hun medewerkers een naadloze en op hun behoeften afgestemde ervaring hebben. Je maakt het verschil door klantreizen te ontwerpen die écht waarde toevoegen voor onze klanten en hun medewerkers.
Jouw rol als Customer Journey Specialist
Als Customer Journey Specialist ben jij verantwoordelijk voor het ontwerpen en optimaliseren van de volledige klantreis. Je werkt intensief samen met interne en externe stakeholders, signaleert verbeterkansen en vertaalt deze naar oplossingen die klanttevredenheid en loyaliteit vergroten. Dit doe je op basis van KPI’s, klantdata en marktinzichten. Je bewaakt de samenhang tussen alle touchpoints in de keten en zorgt dat alle componenten aanwezig zijn voor een succesvolle lancering van nieuwe diensten. Tegelijkertijd houd je continu de klantbeleving scherp in het vizier en streef je naar vernieuwing, kwaliteit en innovatie. Je verantwoordelijkheden:
- Ontwikkelen, beheren en optimaliseren van consistente en herkenbare klantreizen over de volledige Workplace-keten (onboarding, adoptie, wijziging, doorontwikkeling)
- Verbetering van klantbeleving en voorspelbaarheid door reductie van frictie, overdrachtsmomenten en onduidelijkheden.
- Vertalen van journeys naar concrete requirements, procesbeschrijvingen en ondersteunende assets (bijv. klantcommunicatie, onboardingflows).
- Borgen van consistentie in klantcommunicatie, service-ervaring en overdrachtsmomenten binnen de keten.
- Continu monitoren en optimaliseren van klantbeleving op basis van KPI’s en klant data zoals NPS en klanttevredenheid.
