"Op ons forum helpen klanten elkaar"
Shyrin is community manager bij het KPN Forum. Dagelijks hebben gebruikers daar contact met elkaar over producten en diensten. “We krijgen veel feedback via het forum. Het is de stem van de klant. Door daar intern mee aan de slag te gaan, helpen we KPN verder vooruit.”
Vertel eens wat over jouw functie?
“Ik hou me bezig met het onderhouden en ontwikkelen van de online KPN community. Op het forum helpen klanten elkaar bij vragen en problemen, maar we gebruiken het platform voor meer doeleinden. We schrijven bijvoorbeeld ook eigen blogs. Zo maakte ik een paar weken geleden een artikel over KPN Voor Jou. Daarmee bieden we klanten onder andere aantrekkelijke extra’s, tips en inspiratie.”
Waarom is het KPN Forum belangrijk?
“Klanten kunnen er veel nuttige informatie vinden. Bijvoorbeeld om problemen op te lossen. Zie je dat jouw tv-ontvanger of modem een update heeft gehad en ben je benieuwd wat er is veranderd? Dan vind je dat terug in onze 'Product updates’. Daar zijn alle verbeteringen te lezen die we doorvoeren. Het forum is de énige plek waar je dat kunt vinden. Maar ook voor KPN is het forum belangrijk. Door het directe en dagelijkse contact met gebruikers is het forum voor ons een belangrijk kanaal om te weten wat er speelt en waar klanten tegenaanlopen. Zijn er algemene storingen met een van onze producten, dan zien we dat op het forum heel snel. Hierdoor kunnen we onze collega's al snel informeren.”
Geef eens een voorbeeld?
“Op het forum meldde een klant dat de opname van het programma ‘Beste zangers’ niet was gelukt. Hij nam dat altijd automatisch op en ineens was dat fout gegaan. Door deze melding op het forum deden we intern navraag. Er bleek technisch iets veranderd waardoor mensen opnieuw hun opname moesten instellen. We hebben toen een berichtje gestuurd naar klanten bij wie we konden herleiden dat ze ‘Beste zangers’ hadden ingesteld als serieopname. Zo konden we dus ook andere klanten blij maken.”
Hoe vaak wordt het forum gebruikt?
“We hebben elke maand 700.000 unieke bezoekers en 2.000 onderwerpen. Veel mensen bezoeken één keer het forum maar er is ook een grote groep van regelmatige gebruikers. We hebben daarnaast een hele actieve groep van tien klanten. Die mag je echt wel ambassadeurs van het forum en van KPN noemen. Ze beantwoorden vaak vragen van andere forumgebruikers.”
Hoe zorg je voor een goede sfeer op het forum?
“Allereerst door met 18 ervaren KPN collega’s te werken. Zij zorgen ervoor dat klanten die hun vraag stellen, worden geholpen door de community. Ook bewaken zij de huisregels. Belangrijk is dat gegeven kritiek opbouwend is en de community elkaar helpt.”
Welke ontwikkeling zie je bij het forum?
“Sinds een tijdje doen we ook pilots via het forum. Als er een bètaversie is, bijvoorbeeld een nieuwe tv-app, dan kiezen we gebruikers van het forum die het nieuwe product alvast mogen testen en feedback mogen geven. Dit willen we vaker gaan doen. Het is niet alleen erg nuttig, maar ook heel leuk. Gebruikers geven goede feedback. Het zijn superbetrokken mensen.”
Waarom werk je bij KPN en niet bij een ander bedrijf?
“Ik ben in 2008 begonnen als klantenservicemedewerker bij zakelijk mobiel. Daarna ben ikovergestapt naar de consumentenmarkt. Sinds drie jaar werk ik bij het forum. Wat me aanspreekt is de toewijding van collega’s. Iedereen is echt heel erg betrokken. En mooi vind ik dat KPN mensen letterlijk met elkaar verbindt. Ik ben van het zoeken naar verbinden. Daarom heb ik in het verleden ook sociaal werk gestudeerd.”
Welke tips heb je voor gebruikers van het forum?
“Mijn eerste tip is deze: zit je nog niet op het forum, meld je dan aan! Ik weet zeker dat je er iets aan hebt. Ook vragen over randapparatuur die niet onder de service van KPN valt, kun je kwijt op het forum. Vaak is er wel iemand die het leuk vindt om mee te denken. En hou je van nieuwe dingen? Meld je dan via het forum aan als we weer een pilot draaien!”
