"Ik probeer achter het probleem van de klant te kijken"

Acht uur aan de telefoon met klanten. Problemen oplossen. Klanten helpen. Werken op de klantenservice is leuk en afwisselend, maar ook druk. Als manager weet Matthijs hoe hij zijn belteam goed moet ondersteunen.

Het beeld van de buitenwereld is misschien: bij de klantenservice heb je de hele dag boze klanten aan de telefoon. “Dat is niet zo. De meeste gesprekken met klanten verlopen rustig. Mensen bellen omdat ze een probleem hebben met hun internet of televisie. Bij de klantenservice help je op afstand de problemen op te lossen: vaak met succes. Klanten zijn dan erg blij en geven veel waardering. Dat maakt het werk heel leuk."

Wat houdt jouw functie in?

“Ik heb ongeveer twintig collega’s in mijn team. Als leidinggevende, wil hen zo goed mogelijk helpen. Zijn er bijvoorbeeld vragen of technische issues waar ze niet goed uitkomen? Dan zorg ik ervoor dat de juiste specialist wordt aangehaakt. Ook belangrijk is gesprekstechnieken te verbeteren: hoe kom je er zo goed mogelijk achter wat het probleem van de klant is? Stel: een klant kan niet bellen, dan kan dat verschillende oorzaken hebben. Zoals een internetstoring, de instellingen van het modem of van de telefoon, bijvoorbeeld.

Heb je zelf een technische achtergrond?

“Nee, totaal niet. Ik heb geschiedenis gestudeerd en ben via een bijbaantje bij XS4ALL en KPN terechtgekomen.”

De link tussen geschiedenis en klantenservice lijkt ver te zoeken?

“Bij geschiedenis leer je goed analyseren. En dat is in mijn functie erg belangrijk. We hebben heel veel data: over aantallen calls, over de meest voorkomende vragen etc. Het is aan mij om te analyseren waar de grootste problemen zijn en hoe we dit kunnen oplossen. Eigenlijk achter het probleem van klanten kijken: wat is de rode draad in de telefoontjes die we krijgen?”

Geef eens een voorbeeld.

“Als klanten met een bepaald probleem vaak terugbellen en dus niet in één keer geholpen worden, check ik de cases. Het zit ‘m dan vaak in details die we kunnen verbeteren in de communicatie. Bijvoorbeeld over wat de klant zelf moet doen bij de ontvangst van een nieuw modem. Of wanneer de monteur precies langskomt en wat hij wel of niet komt doen. Dan passen we onze communicatie aan en zien we het aantal calls afnemen.”

Vind je het jammer dat je als manager minder contact met klanten hebt?

Aan de ene kant wel. Aan de andere kant zie ik dat mijn rol de klanttevredenheid kan verbeteren. Door steeds het proces en de communicatie richting klant te optimaliseren, kunnen de medewerkers de klanten beter helpen.

Er is geen opleiding voor klantenservicemedewerker. Hoe word je daar goed in?

Bij ons krijgen nieuwe medewerkers een training van twee weken. Vervolgens gaan ze aan het werk waarbij ze de eerste week intensief begeleid worden. Daarna is er maandelijks een coaching-gesprek. Dat kan gaan over communicatieve vaardigheden, maar ook hoe je een gesprek opbouwt. We hebben ook trainingen over het omgaan met emoties van klant.”

Werken jullie met een ‘script’, dus voorgeschreven vragen en de antwoorden die dan gegeven moeten worden?

“Nee, we hebben bewust geen scripts. Medewerkers worden getraind om zelfstandig klantgesprekken te voeren. We geven mensen dus die verantwoordelijk. Aan mij de taak ze daarin te ondersteunen.”

Heb je nog nuttige tips voor beter internet?

“We krijgen veel telefoontjes over trage of zwakke wifi. Dat komt omdat veel mensen denken dat wifi altijd perfect kan werken. Maar dat is niet zo. We hebben tips verzameld om hierbij te helpen. Lees hier al onze tips.”

Wat is het grootste misverstand over wifi?

“Veel mensen denken dat wifi-versterkers het signaal versterken. Maar wifi-versterkers kunnen het signaal opnieuw uitsturen, niet versterken. Daarom moet je ze niet te ver van je modem in het stopcontact pluggen. En werkt het niet zoals je wilt, probeer dan een ander stopcontact. Wat ook goed werkt, is om deels een bedraad netwerk in je huis aan te leggen.”