Jouw rol als Projectleider call center veranderopgave
Ben jij een ervaren change manager met affiniteit voor operations en klantcontact? Voor een team van 60 FTE zoeken wij een daadkrachtige projectleider die een organisatiebrede transitie leidt naar een nieuw, toekomstbestendig servicemodel.
Je bent verantwoordelijk voor de overgang van een gesplitste 1e/2e lijns supportstructuur naar één geïntegreerd 1e lijnsteam met twee duidelijke profielen en een bijbehorende skillsmatrix. Je ontwikkelt en implementeert een nieuwe Way of Working die naadloos aansluit op de dagelijkse operatie (RUN) en zorgt voor een structurele verbetering van de klantbeleving.
Daarnaast optimaliseer je het Voice Response System (VRS), richt je interne hulplijnen in voor snelle escalatie en kennisdeling, en werk je nauw samen met IT en operations om processen, systemen en teamstructuur perfect op elkaar af te stemmen. Je ontwikkelt een skillsmatrix inclusief trainings- en beoordelingsaanpak en borgt een dagelijkse leerloop gericht op continue verbetering.
Je stuurt actief op change, communicatie en stakeholdermanagement, bewaakt voortgang en mijlpalen en hebt één helder doel: een significante verhoging van de first-time-right oplossing voor alle klantcontacten.
